モバイル業界での商品説明が適当な理由と解決策
ど～も～。
何やら、UQ WiMAXの問題が盛り上がっているみたいで。
私自身は加入していないので、被害者でもなんでもないのですが、こちらのブログを読んで、その行動力に感嘆しました。 素晴らしい！ ！の一言につきます。
この件で、「店頭での適当な説明」が、モバイル業界の問題の一つとして挙げられていました。
私自身、最近機種変更をしたので、この問題はビビッドに感じております。
この「店頭での適当な説明」について現状と解決策を提示したいと思います。
そもそも、なぜモバイル業界では店頭での説明が適当なのか？
もちろん、悪質な業者も中にはいて、適当な説明でお茶を濁して顧客をだましているというのは事実でしょう。
でも、大多数の業者(あるいは店舗)はそうではないと思います。
では、なぜ「店頭での適当な説明」がなされるのか？
その理由は、店員もよくわかってないから もしくは 自信をもって薦められないから、です。
これはもう仕方がないです。
よくわからないものや自信のないものについて詳しく説明するのは不可能ですから。
適当な説明するしかありません。
いや、店員なんだから全て理解していないと駄目だろう、という意見はあると思うのですが全て理解するのは不可能です。
また、理解したところで、自信をもって説明するのは不可能です。
なぜか？ それは機種と加入プラン、そしてモバイル業界のよくわからん店舗の販売スタイル、それぞれが持つ問題にあります。
①機種のもつ問題点について
まず、機種についてですが、数が多く、モデルチェンジがあまりにも早い。
の割には大して性能や使い勝手が変わらない、という問題があります。
カタログにも性能の仕様が記載されており、前回モデルからの変更点や他の機種との違いが書かれていますが、ほとんどがどうでもいい内容です。
ユーザーからすれば。
物凄く大きな違いがあれば別ですが。
変更点の内容は、私であれば、例えば夏モデルと冬モデル、両者を比較するのに、両機種を2～3か月ほど使ってみて、ようやく違いがわかる内容なんですよ。
要は実際に使って、比べてみないとわからない。
でも、店員は仕様書や口頭の説明で違いを理解して、説明しなければならない。
その違いを、数字で理解できても実際の使用上の違いとしては理解できない。
だからよくわからないんです。
でも、全ての機種を使用するなんて、非現実的です。
そんな時間はない。
だから、店員はよくわからないし、自信をもって薦められない。
②加入プランの持つ問題点について
これも多い。プランそのものが。
しかも、年がら年中キャンペーンやってるでしょ？
そんでもって、家族割りだの、同時契約だの、なんだのかんだの。
私も機種変更するときに、たまたまキャンペーンやってまして。
同時にタブレットの契約すると、タブレット代金およびスマフォ機種代金無料！！ 但し、タブレットの通信料月々～ @２年縛り を薦められました。
スマフォ機種代金が無料になるので、物凄く薦められたのですが、別にタブレット欲しくなかったので、断りました。
そうすると、別のプランがでてきて、やはり機種代無料…。
これ契約する段になって、ようやく判明したことです。
もう、プランやキャンペーンが多すぎて店員も理解できてないですよね。
どの内容が最も顧客にとってお得なのか。
だいたい、プランって、その場のお得率がA>B>C>D>…だとしたら、ユーザーが長期に払う金額の大きさもA>B>C>D…ってなるでしょ？
顧客にとって短期的にはAが得だったりしますが、長期的にはAが一番損だったりします。
ユーザーにとって、Cくらいのプランで良くても、今やってるキャンペーンではAが最もおすすめ。
将来的にAのプランではオーバースペックでも、そんなことはわからない。
とりあえず、現在のキャンペーンを薦めるしかないです。
もちろん、調べたら適応可能な割り引きはすぐにわかるでしょう。
でも、その内容と現在のキャンペーン、どちらがお得なのかは…全て把握するのは不可能でしょう。
③モバイル業界の販売スタイルについて
私が一番問題と感じるのは、この点です。
それは、店舗で説明するほぼ全ての店員が女性であることです。
男性と女性の特性を見た場合、モバイル関係に強いのはやはり男性でしょう。
私の周りにも機種の種類などについて詳しいのは圧倒的に男性が多い。
つまり、店舗にはそもそも詳しくない人間しか配置していないことになります。
彼女たちの多くは正社員でしょう。
では、男性社員は何やってるか？
当然、本社で開発ですよね。
そりゃー、適当な説明になりますよ。
だって、本社では現場をよく知らない男性社員が、
「次のモデルはこれしかない！！」
とか言いながらどうでもいい変更をしてるんですから。
現場で説明する方はたまったもんじゃありません。
でてくる変更の内容の大半が、女性陣からすればどうでもよいでしょう。
でも説明しなければならない。
余談ですが、先日いったショップでは、タブレットを使いこなして説明してくださる女性社員がいましたが、説明内容は事前に調べた内容ばかり。
こっちもGoogle先生にあらかじめ、聞いてますからね。
そんなことではなく、実際に使用した店員の生の声を聞きたかったんです。
と、ここまで店頭での説明が適当になる理由について述べましたが、では解決するにはどうするか？
店舗での説明員と本社での開発スタッフを入れ替えればいい。
店舗での説明員に開発スタッフを加えて、開発スタッフに店舗販売員の女性を入れればいい。
現在、各社の開発スタッフに女性がどの程度いるのか私は知りませんが、ほとんどいないんじゃないかな、と思っています。
もしくは現場を知らない人がほとんどでしょう。
女性って、何より外観を重視するでしょ？
でも、今の携帯ってほとんど、どの機種も外観似たり寄ったりじゃないですか？
というか形が同じというか。
もっと色んな外観や形の携帯が出ていいと思うのは私だけでしょうか？
もちろん、使い勝手は損なわない程度に。
もっと可愛らしいデザインがでたら、それは仕様以上に魅力に映るはずです。
店舗でも、
「このデザイン、超かわいいよねー。これにしちゃえ！！」
っていう光景がもっと見れていいはずです。
少なくとも、私のいった店舗では、ほとんどの機種が同じような外観でした。
年配の方々向けのスマフォももっと出てよいと思います。
ガラホというのがでるらしいですが、あれはなかなか良い案だと思いますが、
いずれにしても、今のスマフォを私は両親には薦められないです。
使い道のわからんアプリばっかりで、充電切れるのも早い。
老人にはわかりづらい用語ばかり。
最初から個別の機種にアプリを入れておく必要もほとんどない。
電話、メール、あとは各種SNSくらいで他のほとんどのアプリは不要でしょう。
開発陣に女性が多くいれば、この辺も解決してくれそうなんですが。
一方で、店舗での販売員を今現在の開発スタッフやプランを考えている方々に一度でいいから体験させればいい。
そうすれば、
「おいおい、今まで俺たちはこんな訳のわからんモデルチェンジを行っていたのか？」
「プラン多すぎだろ。もっと絞ってよくない？」
っていう意見が絶対にでるはず。
もっと顧客に寄り添った開発ができるようになるはずです。
使い勝手の悪いアプリやコンテンツも開発する必要はないです。
そんなもん、どっかのIT企業が勝手にやってくれます。
もう携帯は一人一台以上が当たり前の時代になっています。
だからこそ、もっとわかりやすく、もっと見た目的な大きな違いがあってもいいのではないかと思います。
そうすれば、「店舗での適当な説明」はなくなるでしょう。
WiMAXに関するブログを読んで強く感じたことでした。
